Démarche qualité – Bientraitance – Éthique
Le suivi des relations avec les usagers est assuré par deux types de document : d’une part les fiches de satisfaction / suggestions et d’autre part les fiches de réclamation. Ces fiches sont remplies par un résident ou son entourage ou par un professionnel si la réclamation est formulée oralement par l’usager. Elles suivent selon leur nature une procédure différente. Toute fiche de réclamation est systématiquement traitée par les professionnels et aboutit à une fiche d’évènement indésirable. L’enjeu étant d’avoir une connaissance plus précise de la réclamation faite et d’apporter une réponse adaptée.
Annuellement des enquêtes de satisfaction sont réalisées tant auprès des familles, des résidents, des professionnels internes, externes ainsi qu’auprès de tous les fournisseurs.
Le Référent Bientraitance
A l’issue de la formation Bientraitance réalisée en intra en 2013, la psychomotricienne et un agent de soins ont accepté de devenir référent Bientraitance.
Ces deux personnes ont donc suivi en 2015 cette formation auprès de l’Espace SENTEIN à Montpellier et ont obtenu le titre de Référente Bientraitance certifiée AFNOR.
Pour accomplir leurs missions, les référents n’ont pas de positionnement hiérarchique au sein du personnel, elles sont comme les autres référents de l’établissement identifiées par le personnel et ont en charge d’animer le comité éthique et bientraitance. A travers les thématiques développées au sein du comité, leur mission est de veiller à ce que les pratiques professionnelles respectent les principes et valeurs posées.
Le Comité Ethique et Bientraitance
Ce comité a vu le jour suite à la formation sur la Bientraitance et a été constitué dans le cadre des groupes de travail sur la réécriture du projet d’établissement. Comme il nous a semblé que les notions d’éthique et de Bientraitance étaient indissociables nous avons fait le choix d’une instance de réflexion et d’un groupe de travail unique.
Les missions de ce comité :
- Définir, promouvoir et diffuser la politique de Bientraitance au sein de l’établissement et ses grands axes
- Mener des réflexions sur des thématiques précises
- Elaborer une charte éthique
- Insuffler une culture de projets
L’enjeu dans son fonctionnement sera d’associer l’usager et de participer à la révision ou à la création d’outils en faveur du droit des usagers. Il aura également pour objet d’informer (CVS, journal interne) de travailler sur des thématiques ou des problématiques ponctuelles.
Dans le cadre du GCSMS Solea nous envisageons une analyse des pratiques pour mutualiser certaines réflexions entre les établissements adhérents. A raison d’une commission par trimestre qui donnera lieu à un compte rendu et à une fiche de présence, sa durée sera d’environ deux heures et comprendra : 1 représentant de chaque service, les deux référents Bientraitance ainsi que les membres du comité de pilotage.
Réunions de coordination
Chaque semaine, le médecin coordonnateur, l’IDE coordinatrice, la psychologue, l’animatrice, une infirmière et un aide-soignant se réunissent afin de réévaluer les contentions, envisager des entrées et/ou sorties au PASA et aborder d’éventuelles situations problématiques (troubles du comportement notamment).
Chaque réunion donne lieu à un compte rendu sur le logiciel de soins à travers les transmissions ciblées ainsi qu’un relevé de conclusions afin de suivre les points traités.
Commission de coordination gériatrique
Selon une fréquence annuelle, le médecin coordonnateur invite les kinésithérapeutes et médecins généralistes libéraux à la commission de coordination gériatrique afin d’échanger sur les soins dispensés au sein de l’établissement.